Afspraak maken? Bel Jos Veldwijk: +31 (0)6 18283865 of stuur een e-mail.

De toekomst van Sales: stoppen met verkopen

toekomst van salesDe toekomst van Sales wordt gevormd door digitale ontwikkelingen. Want het traditionele verkopen werkt niet meer meer in de 21e eeuw. Klanten zijn beter geïnformeerd dan de verkopers zelf. En klanten nemen tegenwoordig zelf het initiatief. Maar ze willen vooral geholpen worden. En daar wringt de schoen. Om te overleven in het digitale tijdperk, moeten commerciële organisaties stoppen met verkopen. Vertrouwen opbouwen en waardecreatie zijn de sleutelwoorden voor de toekomst van Sales.

Geen ongetemd paard

Misschien is dit vreemd uitgedrukt, maar ik wil niet praten met iemand die mij als klant ‘beheert’. Ik wil niet praten met iemand die ‘mijn bedrijf verder wil ontwikkelen’. Ik wil niet met iemand praten die mij wil ‘managen’. Alsof ik een ongetemd paard ben. En ik wil ook niet praten met iemand die mij belt op het moment dat het hem uitkomt. Vooral niet met ‘nummer onbekend’ – een doodzonde en een persoonlijke ergernis voor mij. (Dat weet iedereen die mij op die manier probeert te bereiken.)

Nee, ik wil contact met iemand die weet waar ik mee zit.

Iemand die mijn problemen kent en deze op wil lossen.

Mensen met mooie verkoop functies op visitekaartjes leven in een andere wereld. Ze proberen zaken te doen met een wereld die niet heeft stilgestaan. Een wereld die er totaal anders uitziet dan de schijnwerkelijkheid waar de meeste verkopers nog in leven. Al dan niet ‘gedwongen’ door de organisatie waarvoor ze werken.

En dat terwijl het uitgangspunt heel simpel is. Verdien mijn aandacht, communiceer met me, voeg waarde toe aan mijn onderneming, los mijn problemen op, creëer kansen voor me, leer me iets nieuws, geef me waardevolle informatie, werk met mij samen.

Maar probeer me niets te verkopen. Dat werkt niet. Sterker nog, dat irriteert me mateloos.

Binnen 5 seconden weet ik wat iemand van me wil. Net als de rest van mijn generatie – en wat erna komt (ik ben van ’79).

Dus iedere poging om plat omzet te scoren, is echt zonde van mijn kostbare tijd. En denk er eens over na; wilt u ‘gemanaged’ worden? Voelt u zich als een paard dat getemd moet worden? Maar draai het eens om: wilt u geholpen worden? De meeste mensen wel.

Het verschil tussen verkopen en helpen lijkt klein, maar bepaalt de toekomst van Sales.

Het probleem met traditionele verkoop

Veel verkooporganisaties werken nog steeds met dezelfde principes en technieken die ook werden gebruikt in de vorige eeuw. En de technologie ter ondersteuning van het verkoopproces is ondertussen flink ontwikkeld. Maar de traditionele opvattingen over ‘Sales’ sluiten niet meer aan op de behoeften van de markt. Ze zijn niet meer zo effectief en in veel gevallen ronduit achterhaald.

Als u zich bezighoudt met Sales: het gaat niet over u. En het gaat ook niet over uw bedrijf, producten of diensten. Nee, het gaat over de behoeften van uw klant en het toevoegen van waarde. Dit lukt niet als u alleen over producten en diensten praat – en niet naar klanten luistert. Besteed eerst aandacht aan uw klant, die omzet komt daarna wel. Ook in een moeilijke markt. Of in tijden van recessie.

Als u zich écht focust op de vragen en problemen van klanten, komt de omzet vanzelf.

De toekomst van Sales: stoppen met verkopen

Een andere mindset en bijbehorend gedrag zijn essentieel om klanten echt centraal te stellen. Potentiële klanten zijn geen abstracte cijfers, in euro’s of volume. Klanten scoren we niet, als een gewild meisje in de plaatselijke kroeg. We slaan ze niet aan de haak als vissen uit een vijver. Er moet op een andere manier over potentiële klanten gesproken moet worden. Met respect, zonder de traditionele blinde focus op verkoopcijfers. Stel potentiële klanten centraal door ze te helpen en te stoppen met verkopen.

toekomst van SalesHelaas kennen de meeste commerciële organisaties nog een typische hiërarchie die gepaard gaat met een soort pikorde. Een apenrots, zo u wilt. Bovenop deze rots staan de Key Account Managers, daaronder staan medewerkers van de binnendienst. En ergens op de begane grond, met de pootjes in de modder, staan de medewerkers van de service afdeling. De verkopers met een ‘Hunting’ imago worden geprezen. En de verkopers met een ‘Farming’ imago worden getolereerd.

Nog los van de bijbehorende titels: dit traditionele denken is zo gedateerd, dat het bijna grappig is. Klanten zoeken in de praktijk namelijk eerder contact met een service medewerker die kennis van zaken heeft – dan met een Key Account Manager. En waarom? Een service medewerker geeft waardevolle informatie en helpt klanten om problemen op te lossen. Terwijl een verkoper probeert om klanten iets aan te smeren.

Omgaan met de nieuwe zakelijke klant

Het is de hoogste tijd dat bedrijven zich realiseren dat tijden (lees: klanten) zijn veranderd. (Potentiële) klanten zijn veeleisend en dankzij het internet uitstekend geïnformeerd. De resultaten uit een onderzoek onder B2B inkopers zijn dan ook veelzeggend:

  • Minder dan 10% werd getriggerd door cold calling en andere outbound tactieken
  • 95% zegt dat de leverancierskeuze wordt bepaald op basis van conitue, relevante informatie
  • 59% deelt de opgedane kennis en ervaring met anderen
  • 80% vindt direct respons een beïnvloedende factor tijdens het inkoop proces
  • 78% start met het verzamelen van informele informatie
  • 59% staat in contact met gelijkgestemden in dezelfde branche
  • 48% volgt online branche conversaties over specifieke onderwerpen
  • 20% staat via Social Media rechtstreeks in contact met potentiële leveranciers

Digitale ontwikkelingen hebben grote invloed op het aankoopbeslissing proces. En dus op de toekomst van Sales. Een digitale strategie moet daarop aansluiten. Dat betekent niet alleen een hoge positie in Google. Ook Content Marketing is belangrijk, aangezien goede informatie invloed heeft op de keuze. Ook participatie in sociale netwerken is belangrijk – in ieder geval voor, tijdens en na een aankoopbeslissing. Want door persoonlijk contact en service krijgt u meer vertrouwen en dat is het begin van meer omzet.

Zoals altijd sta ik open voor reacties. Ik ben benieuwd naar uw mening en ervaringen.

Of lees meer over dit onderwerp:

Credits: Flickr, Flickr

Over Jos Veldwijk

Jos staat bekend als pionier, blogger, consultant, trainer en spreker op het gebied van sociale media en content marketing in business-to-business. Hij begeleidt ondernemers en professionals in de zakelijke dienstverlening om hun expertise te vertalen naar meer bekendheid, klanten en omzet door beter gebruik te maken van internet marketing.

Reacties

  1. Jan Posdijk zegt:

    Helemaal mee eens Jos. Het voordeel van contact, interactie en uiteindelijk engagement via online en offline netwerken vergroot tevens de mogelijkheid om de interactiecurve met de klant te verlengen…. Je kunt langer voor de uiteindelijke transactie in contact treden en je klant echt goed leren kennen (en omgekeerd) en na de interactie kan je het contact (en dus de after sales service) langer laten duren, met een grotere kans op vervolgtransacties… Moet toch een droom voor iedere verkoper zijn..

    • Bedankt voor je reactie Jan. Ken jij commerciële organisaties of individuele verkopers die op die manier omgaan met (potentiële) klanten? (behalve jijzelf of PG)

  2. Helemaal eens met jouw artikel Jos. Inbound of content marketing en het persoonlijk via offline/online informeren en adviseren vormen de basis van het nieuwe verkopen. Je kunt beter de klant begeleiden in het informatie vergaren door de juiste content op het juiste moment te delen, dan de klant de hele tijd lastig te vallen met jouw verhaal.

    Deze blogpost over de Sales Radar sluit volgens mij erg goed bij dit verhaal aan: http://blog.magpipe.nl/heb-jij-jouw-klant-al-op-de-radar-de-marketing-en-salesfunnelmetafoor-die-wel-klopt/

    Hou door monitoring bij waar een potentiële klant in zijn oriëntatie/koopproces zit en laat hem langzaam kennis maken met jouw vakgebied en diensten door kennis te delen. Daar komt inbound marketing samen met social sales.

  3. Matthijs zegt:

    Ik ben het wel met je eens Jos, ik kan me goed voorstellen dat het irriteert. Toch moet er een soort van outbound blijven bestaan, dit hoeft natuurlijk niet per se via de telefoon. Natuurlijk verkoop je vanzelf als je eenmaal goed werk hebt afgeleverd. Toch is het voor veel organisaties nog vaak zoeken naar klanten, die kunnen niet wachten tot de omzet wel komt… Wat dat betreft moet er wel een soort van outbound gebruikt worden.

    • josveldwijk zegt:

      Tot op zeker hoogte, ja. Ik vind dan wel dat outbound activiteiten afgestemd moeten zijn op de fase waarin een (potentiële) klant zich bevindt. Alleen op die manier heeft outbound zowel waarde voor de verkopende partij – als diegene die geïnteresseerd is c.q. een oplossing zoekt. Nieuwe software technologie maakt dat makkelijker dan ooit. Denk maar aan Salesforce.

      In het ideale plaatje ligt het initiatief voor contact bij de vragende/zoekende partij. Dat vraagt lef, maar ik weet uit ervaring dat het werkt. Dit uitgangspunt maakt koude acquisitie totaal overbodig. En als je het goed aanpakt, moet je niet raar opkijken als de sales ratio stijgt van 5 naar 75%. Met andere woorden: van de 4 voorstellen worden er 3 geaccepteerd. Sales kan dus een stuk efficiënter en klantvriendelijker; alleen het vraagt wel een 180 graden omslag in denken en doen. 

      En dan heb ik het nog niet gehad over de kostenbesparing op Sales ;)

  4. Goed artikel Jos en kan een glimlach niet onderdrukken als we nog steeds proberen iets kwijt te raken waar we geld aan verdienen. Verkopen is een hartzaak waar 90% van de verkoop wordt gesloten. Doelstelling zou altijd moeten zijn, de ander beter leren kennen en zijn problemen, zien waar de schoen wringt of waar deze zou kunnen wringen. Verkopen is voor mij partnership.

    • josveldwijk zegt:

      Bedankt voor je reactie Marien. 

      Sommige mensen denken hier toch iets anders over. Zo zat ik deze week weer in een levendige discussie op LinkedIn. Boeiend hoe heftig critici op dit onderwerp reageren. 

      • Er zullen altijd anders denkende zijn of anders doeners. Critici kunnen heftig reageren omdat ze reageren vanuit hun eigen gelijk. Het gelijk willen hebben heeft niets te maken met het hart maar meer met het ego. Je verdedigd je ego als je denkt iets te verliezen. Zijn wel vaak de mooiste klanten als ze in tekort denken.

  5. Wim Mylle zegt:

    De idee van reclame via advertenties, direct
    mail of beurzen zit nog in de hoofden van heel wat ondernemers. De return van
    zulke dure operaties keldert en andere opties worden onvoldoende benut. Maar dat zal vooral met het generatie verschil te maken hebben. En de hiërarchische lijn luistert niet altijd naar de nieuwe lichting en houden (te gemakkelijk) vast aan wat ze kennen .

    • josveldwijk zegt:

      Bedankt voor je reactie Wim, volgens mij heb je een belangrijk punt wat betreft generatieverschil. De organisatiecultuur lijkt me dan ook erg bepalend om succesvol in te kunnen spelen op digitale ontwikkelingen.

  6. Director sales zegt:

    Sorry de grootste onzin ooit. Ja de digitale wereld heeft een groot bereik, maar daar word je ook moe van, alles word digitaal door je ogen en oren gepropt. De menselijke verkoop blijft bestaan en wordt alleen maar effectiever omdat de digitale wereld al zoveel en zo snel de mens zoveel ‘sales’ heeft gebracht. Maar jij hebt je gespecialiseerd in dat wereldje en laat me raden… Jij bent zo een typisch negatief persoon die zeer onbeschoft op een laag niveau omgaat met koude acquisitie verkopers en helemaal met degene die aan je deur komen.. Ja oke tuurlijk doen vele het gewoon voor het geld, maar als je een keer openstelt voor diegene dan kan je er vaak nog je voordeel uit halen. Of je moet opgelicht worden maar sorry dan ben je echt een idioot. Want je zegt zelf dat de klant veel weet, nou dan moet de klant ook weten wat waar en niet waar is om misleidende verkoop te voorkomen, en dan is het terecht om zon verkoper af te bekken. Maar uit je artikel vernam ik al dat je een hekel hebt aan zulke verkopers en helemaal aan die die aan je deur komen. Slechte ervaring gehad ofzo? Je moet niet alle verkopers over 1 kam scheren. Nog een puntje op je artikel, je zit te klagen over het feit dat je gezien wordt als een ongetemd paard wanneer iemand je iets probeert aan te bieden:s maar toch wil je iemand die jou problemen oplost etc. Beetje tegenstrijdig en puur negatief, omdat je gewoon zit te zeiken maar je wilt het wel maar alleen niet zo.

    • @Director sales, bedankt voor je bericht. In verband met vakantie kon ik helaas niet eerder reageren. Graag geef ik alsnog een korte reactie.

      Ik ben het eens met je stelling dat Sales effectiever kan worden door digitale ontwikkelingen. Het kan zelfs leiden tot een kleinere Sales afdeling die met andere aanpak meer omzet realiseert (volgens mij was dat het geval bij BNP Paribas Cardif).

      Verder: ja, ik mij gespecialiseerd. Maar nee, ik ben niet onbeschoft in de omgang met koude acquisitie verkopers, zoals recent iemand die aanbood om onze dakgoot te reinigen. Mijn voordeur doe ik dicht nadat ik heb gezegd dat ik er geen behoefte aan heb en hem (colporteurs zijn altijd kerels) een fijne dag heb gewenst. Dat geldt ook voor telefonisch contact. Maar dat komt weinig voor, want ik neem nooit de telefoon op bij ‘nummer onbekend’. Verreweg de meeste verkopers spreken dan geen voicemail in want het contact wordt automatisch voortijdig verbroken. En dan weet ik meer dan genoeg.

      Mocht je over dit onderwerp met mij van gedachten willen wisselen, dan nodig ik je uit om me te bellen: 06-18283865. Ik sta altijd open voor een andere kijk op de zaak en ben doorgaans telefonisch goed bereikbaar tot 16:30 uur. Gebruik dan wel even nummerherkenning ;)