Vorige week beschreef ik in een eerder artikel de relatie tussen ‘engagement’ en financieel resultaat. Het onderzoeksbureau Altimeter schetst in haar Engagement Report echter ook kenmerken van bedrijven die dankzij Social Media financieel resultaat hebben bereikt. Daarbij heeft zij een aantal succesfactoren voor Social Media beschreven die ik graag met je wil delen:
1: Social Media als centraal onderdeel van marketing en innovatie
Bij succesvolle bedrijven zoals Dell, SAP en Accenture zijn Social Media een centraal onderdeel van marketing en innovatie in het bijzonder. Zo heeft Dell het platform IdeaStorm ontwikkeld, waar klanten hun eigen ideeën kunnen inbrengen. Hier kunnen zij ideeën bekijken, suggesties inbrengen, hun stem uitbrengen op suggesties en de productontwikkeling volgen.
Dell’s IdeaStorm:
2: Actief in meer dan 7 verschillende Social Media
Bedrijven die met Social Media financieel succesvol zijn, gebruiken in de praktijk meer dan zeven verschillende Social Media platforms. Zo maakt Toyota gebruik van 7 kanalen waaronder Twitter, YouTube en FaceBook. Maar Toyota werkt ook samen met PriusChat, een weblog dat niet gelieerd is aan het autobedrijf – maar dat wel door Toyota van informatie wordt voorzien.
De Lexus op Facebook:
3: Een toegewijd team met focus op Social Media
In de ranking van bedrijven met de hoogste ‘Engagement’ score, staat SAP wereldwijd op de 9e plaats. Deze multinational maakt gebruik van 10 Social Media kanalen en heeft een toegewijd Social Media team dat bestaat uit 35 personen. Dit team beheert niet alleen de website maar brengt ook de organisatie in beweging. Dit heeft geresulteerd in 1500 weblogs van medewerkers en 400 medewerkers die actief kennis, ervaringen en informatie delen via Social Media.
Een specifiek Twitter kanaal dat SAP tot voor kort actief gebruikte om naar klanten te luisteren:
4: Een bedrijfscultuur die het belang van dialoog en participatie onderkent
De juiste bedrijfscultuur is misschien wel dé belangrijkste succesfactor als het gaat om (financieel) resultaat dankzij Social Media. Want Social Media is geen trucje, maar het werk van mensen. Die mensen maken deel uit van een organisatie. En die organisatie wordt gekenmerkt door een cultuur die bepaalt in welke mate dialoog en participatie met de omgeving mogelijk is. Een omgeving die bestaat uit bestaande klanten, potentiële klanten, oud klanten, leveranciers, distributeurs, journalisten, etc.
Denise Morrissey, Online Community Manager bij Toyota, zegt daarover het volgende:
“Together with our agency, we put together guidelines and best practices on customer engagement, then communicated and shared the responsibilities with the functional groups who could respond to, for example, environmental news.”
