Het kan u zomaar gebeuren: negatieve publiciteit over uw merk, product, onderneming of personeel. Niemand kan zich daartegen wapenen. Maar slimme bedrijven hebben wél een plan om kritische klanten te veranderen in echte ambassadeurs. Er zijn vier stappen belangrijk voor online reputatie management in B2B: snel reageren, via het juiste medium, door een persoonlijke reactie en met het grote plaatje in gedachten.
1. Snel reageren
Als een klant zijn ontevredenheid uit, moet u snel reageren. Een direct reactie dimt de oorspronkelijke kritiek en kan meer negatieve publiciteit voorkomen. Zelfs al is het: “Het spijt me, ik begrijp het en ik kom er snel op terug”. Geen hogere wiskunde dus, maar gebaseerd op de praktijk. Computerfabrikant Dell kan over mee praten: het bedrijf raakte aan de rand van de afgrond, omdat ze niet snel reageerde op een simpele klacht die uitgroeide tot wereldwijde negatieve publiciteit.
2. Via het juiste medium
Een ander aandachtspunt is het juiste medium. Sommige bedrijven hebben de neiging om via een officieel persbericht te reageren op negatieve publiciteit. De praktijk wijst echter uit dat dit contra-effectief werkt. Het is beter om te reageren via het kanaal waarop de klacht wordt geuit. Zijn er dus negatieve berichten op Twitter of een forum? Dan moet u via hetzelfde kanaal reageren. Op die manier neemt u de klager namelijk serieus. Uiteraard kunt u wel verwijzen naar een pagina waar u de klacht weerlegt of op welke manier u deze oplost dan wel wil voorkomen.
3. Door een persoonlijke reactie
Maak uzelf bekend, spreek als een echte persoon en bied een manier om in contact te blijven. Dat is beter dan een formele reactie in juridische taal of met verwijzingen naar voorwaarden en condities. Vermijd dus corporate vakjargon. Daarmee kunt u gefrustreerde of teleurgestelde klanten echt niet veranderen in ambassadeurs.
4. Met het grote plaatje in gedachten
Een groot voordeel van negatieve publiciteit via Socia Media: het is publiek. Dat is dus beter dan negatieve mond-tot-mond reclame waar u zelf geen weet van heeft. Als u daarop reageert, onthoud dan het grote plaatje. U reageert namelijk niet alleen op de oorspronkelijke klacht, maar voor iedereen die het (later) leest. Dit is vooral belangrijk binnen een online forum. U wilt laten zien dat u klachten serieus neemt en deze op wilt lossen. Mocht u het probleem niet kunt verhelpen: ook dan is het belangrijk om te laten zien dat u altijd luistert en uw klanten serieus neemt.
Gerelateerd aan:
Afbeelding: Photostock
