Social Media blijkt geen hype, maar een logische fase in de ontwikkeling van het internet. Klanten maken er gebruik van; net als medewerkers, sollicitanten en leveranciers. En de kans is reëel dat ze u niet serieus nemen als uw organisatie de grote afwezige is. Veel B2B bedrijven hebben daarom meerdere accounts op Social Media. Dat geldt in ieder geval voor de grootste vier: Facebook, LinkedIn, Twitter en YouTube.
Maar terwijl de impact van Social Media verder toeneemt, worstelen de meeste bedrijven nog met het realiseren van toegevoegde waarde of meer specifiek: Return on Investment. Dat is logisch; een succesvolle Social Media strategie komt niet uit de lucht vallen. Aan de andere kant: de kansen van Social Media voor B2B liggen voor iedere onderneming binnen handbereik.
Kenmerken van een succesvolle B2B Social Media Strategie
Vooropgesteld: er is volgens mij geen gouden succesformule die universeel toepasbaar is. Tenminste, die ben ik nog niet tegengekomen. Tot zover het slechte nieuws. Want er zijn wel degelijk gemeenschappelijke kenmerken te ontdekken bij bedrijven met een effectieve B2B Social Media strategie. Hieronder staan er zeven, op basis van cases en praktijkvoorbeelden die ik de afgelopen jaren ben tegengekomen.
#1 Focus
Bedrijven met een succesvolle B2B Social Media strategie hebben in de meeste gevallen een sterke focus. In ieder geval op de doelgroep: vragen of problemen zijn in kaart gebracht, profielen (‘Buyer Persona’s’) zijn omschreven en er is onderzoek gedaan naar het (online) mediagebruik. Maar succesvolle bedrijven hebben ook een focus op duidelijk geformuleerde doelen en KPI’s zoals meer website bezoekers, klantenbinding, kostenbesparing, naamsbekendheid, klanttevredenheid, innovatie of nieuwe business. En omdat ze het effect meten, hebben ze (beter) inzicht in het resultaat.
#2 Interactie
In 2009 legde onderzoeksbureau Altimere al een verband tussen ‘engagement’ en financieel resultaat (omzet en marge). Dat zien we terug in de praktijk: de meeste cases laten zien dat interactie een voorwaarde is voor een effectieve B2B Social Media strategie.
#3 Thuisbasis
Een derde kenmerk is een digitale thuisbasis – ook wel ‘hub’ genoemd. Zo’n thuisbasis kan een gewone website zijn, maar een blog en/of online community komt relatief vaker voor. Social Media kanalen fungeren daarbij als satellieten die mensen verleiden om (op enig moment) de thuisbasis te bezoeken. Bijvoorbeeld omdat daar de discussie met ander belanghebbenden gevoerd kan worden of omdat daar waardevolle content worden geboden – zoals case studies, whitepapers en veel gestelde vragen.
Thuisbasis van Kinaxis
#4 Relevantie
Relevantie is natuurlijk een breed begrip. Maar bedrijven met een succesvolle B2B Social Media strategie zijn in staat om actueel te zijn en waardevolle informatie te bieden. Met andere woorden: de online activiteiten en de aangeboden content (foto’s, video’s, blogs etc.) passen op het goede moment in de context van de beoogde doelgroep. Dat betekent ook dat dezelfde informatie niet klakkeloos op alle kanalen wordt gedeeld. Relevantie wordt zichtbaar in het delen van informatie, het reageren op vragen of discussies en het downloaden van informatie.
#5 Integratie
Bedrijven met een effectieve B2B Social Media strategie hebben sociale technologie geïntegreerd met (klant)processen, systemen en andere kanalen. Denk bijvoorbeeld aan de integratie van Social Media in e-mail nieuwsbrieven. Maar ook aan Social CRM, klantenservice via Social Media, sharing buttons om het delen makkelijker te maken, QR codes of het vermelden van een ‘#’ in een presentatie of video.
#6 Lef
Bedrijven met lef hebben de eerste stappen op Social Media jaren geleden al gezet. Zij plukken daar nu de vruchten van, omdat ze uit eigen ervaring weten wat werkt – en wat niet. Succesvolle bedrijven wachten dan ook niet op concurrenten, maar gaan zelf aan de slag om in korte tijd zoveel mogelijk te leren. Daarnaast valt op dat succesvolle B2B bedrijven platforms gebruiken waarvan anderen de waarde (nog) niet inzien, zoals Slideshare. Tenslotte is lef ook zichtbaar op het gebied van kennisdeling. Steeds meer bedrijven in B2B zien dit (terecht) als een kans om zichzelf te positioneren als ‘thought leader’ binnen hun branche of vakgebied.
#7 Voorbereiding
Het is misschien vreemd om ‘voorbereiding’ als laatste te noemen, maar de ervaring leert dat het laatste punt het best wordt onthouden. En voorbereiding is belangrijk om mislukking te voorkomen. Hoe dan ook, bedrijven met een effectieve B2B Social Media strategie hebben zich – op een enkele uitzondering na – goed voorbereid: er is sprake van een plan, draagvlak, beschikbare middelen (mensen en technologie) en (bij grotere organisaties) Social Media beleid.
Credits: Flickr
Wil je weten hoe ik je hiermee kan helpen? Neem dan even contact op.
Duidelijk verhaal. Kan ik zo met mijn collega’s delen.
Ik ben benieuwd naar de reacties