Cloud CRM: wat zijn de voordelen?

Steeds meer ondernemingen kiezen voor Cloud Computing en Cloud CRM oplossingen. Maar wat is Cloud Computing eigenlijk en wat zijn de voordelen van Cloud CRM? Waar moet u op letten als u overweegt om Cloud CRM te gebruiken? Wat is de relatie tussen Cloud CRM en Social Media? In dit artikel leest u de belangrijkste ins- en outs om u te helpen bij het nemen van de juiste beslissing.

Wat is Cloud Computing?

Cloud Computing is het via internet beschikbaar stellen van hardware, software en gegevens. Platforms, infrastructuren en applicaties kunnen via een web interface benaderd worden. Een bekend voorbeeld van Cloud Computing is het afnemen van een webmail account (bijv. Hotmail, Gmail, Yahoo, etc.). Via een login komt de gebruiker bij de mail, die zich fysiek op gedeelde servers en computersystemen bevindt.

De cloud staat symbool voor het internet en de complexiteit van het medium. Cloud Computing maakt het mogelijk voor zowel kleine als grote organisaties en individuele gebruikers ruimte af te nemen. Het beheer, de updates en applicatieontwikkelingen zijn in handen van de leverancier van de Cloud Computing oplossing. Op deze manier is het niet noodzakelijk voor gebruikers om eigen kennis en hardware in huis te halen; er wordt een hogere effiëntie bereikt tegen gereduceerde kosten.

Cloud Computing wordt in 3 categorieën ingedeeld: Infrastructure as a Service (IaaS), Platform as a Service (PaaS) en Software as a Service (SaaS). Bij IaaS hebben gebruikers de meeste vrijheid, maar daarbij is wel meer onderhoud en kennis nodig dan bij SaaS.

Wat is Cloud CRM en wat zijn de voordelen?

Bij CRM (Customer Relationship Management oftewel klantrelatiebeheer) draait alles om het beheren van de relaties met uw klanten, inclusief potentiële klanten. CRM combineert bedrijfsprocessen, mensen en technologie om één doel te bereiken: klanten tevreden stellen en houden. Een CRM strategie is bedoeld om meer te weten te komen over uw klanten en hun gedrag, zodat u sterkere relaties kunt opbouwen die voordelig zijn voor zowel uw klanten als uzelf. Cloud CRM als oplossing bestaat uit CRM software in de cloud, is toegankelijk via het internet en wordt beheerd door een provider. De voordelen van Cloud CRM zijn als volgt samen te vatten:

• Lage maandkosten, maar complete functionaliteit
• Overal en altijd veilig toegang tot uw omgeving
• Oneindig schaalbaar zonder extra risico’s
• Geen investeringen in hardware en software
• Geen beheerskosten

Social CRM: De relatie tussen Cloud CRM en Social Media

De overgrote meerderheid van de Nederlandse internetgebruikers is lid van minstens één sociaal netwerk. Om die reden wordt Cloud CRM op grote schaal geïntegreerd met Social Media. De gegevens van relaties kunnen bijvoorbeeld worden verrijkt met adressen van LinkedIn, Facebook, een weblog en Twitter.  Zo is inzichtelijk hoe en op welke manier een relatie sociaal actief is.

Met de integratie van CRM en Social Media spreken we van Social CRM, ook wel CRM 2.0 genoemd. Het verschil tussen traditionele CRM en Social CRM is ontstaan uit de verandering van het krachtenveld tussen leverancier en klant. Enkele kenmerken en functionaliteiten van Social CRM op een rij:

1. De relatie tussen de klant en de organisatie wordt gezien als een gezamenlijke inspanning op gelijkwaardig niveau.
2. De focus ligt op interacties tussen organisaties, partners en klanten.
3. De klant wordt vanaf het begin gezien als partner in de ontwikkeling en verbetering van producten, diensten en de zakelijk relatie.
4. De klant ervaart kenmerken van de organisatie en heeft contact met mensen die verantwoordelijk zijn voor de ontwikkeling en inrichting daarvan
5. Marketing is gericht op het opbouwen van een relatie, waarbij het mogelijk wordt gemaakt dat de klant deelneemt aan activiteiten en discussies.
6. Het inzicht is zeer dynamisch en wordt gebaseerd op klantdata, persoonlijke profielen en sociale karakteristieken.
7. De techniek is gericht op de operationele én de sociale aspecten van de interactie.
8. Integratie van Social Media applicaties zoals blogs, wiki’s en social networking tools.
9. Altijd tweerichtingsverkeer, met interactie en dialoog.

Belangrijke selectiecriteria voor Cloud CRM

1. Kosten en flexibiliteit

Met Cloud Computing kunnen op elk moment de gewenste capaciteit en/of diensten worden afgenomen met een afrekenmodel dat uitgaat van werkelijk verbruik, zonder extra investeringen. Alleen betalen voor gebruik voor standaard functionaliteit, zoals e-mail, is door de schaalgrootte en de aangeboden flexibiliteit meestal voordeliger dan een dedicated omgeving. Is de gewenste flexibiliteit niet zo groot en gaat het niet om een standaard applicatie, dan kan de keuze voor een private cloud voordeliger zijn. De eventuele kosten van bandbreedte moeten meegenomen worden bij bandbreedte intensieve applicaties. Daarnaast kan het zinvol zijn om na te gaan in welke mate het verhuizen van software naar de cloud mogelijk is.

2. Risicobeheersing en controle

Wetgeving, gedragsregels, registratie wensen van accountants  en afwegingen met betrekking tot veiligheid zijn van invloed op de keuze voor een private of public cloud. Meer controle kan bereikt worden door te kiezen voor Infrastructure as a Service (IaaS) in plaats van Software as a Service (SaaS). Bij Software as a Service staat de applicatie volledig onder controle van de dienstverlener. De gebruiker kan er gebruik van maken maar kan er niets aan veranderen. Meer controle gaat dus ten koste van flexibiliteit.

3. Functionaliteit

Moderne cloud-software biedt veel vormen van integratie en aanpasbaarheid, maar er blijft een verschil tussen zelf een menu samenstellen of een keuze maken uit de aangeboden menu’s. Bij het afnemen van functionaliteit uit de cloud wordt de applicatie beheerd door een provider. Deze bepaalt wanneer hij upgrade en functionaliteit aanpast. Het voordeel is dat dit niet meer de verantwoordelijkheid is van uw eigen ICT-organisatie en dat de gebruikers gebruikmaken van de laatste versie. De keuze of u de functionaliteit wilt, en wanneer u deze wilt, is meestal beperkt. Voor standaard software, zoals e-mail, is dit bij veel klanten vaak een goed model. Voor bedrijfskritische applicaties wilt u waarschijnlijk meer controle. Bij de start van een migratie naar de cloud moet geïnventariseerd worden welke omgevingen ongeschikt zijn voor een public of zelfs voor een private cloud.

4. Integratie

Een belangrijke vraag is: hoe integreren applicaties en systemen met andere applicaties of apparatuur? Er is veel aandacht voor de integratie met bestaande systemen, maar de ondersteuning verschilt per applicatie en provider. Een belangrijke aanbeveling is het van tevoren testen van kritische applicaties (voornamelijk hun onderliggende relaties naar bijvoorbeeld kantoorautomatiseringapplicaties) en de integratie met lokale randapparatuur en applicaties. Dit lijkt sterk op een normaal traject voor het hosten van omgevingen. De extra dimensie van de cloud is dat er meerdere partijen kunnen zijn die samen moeten werken. Daarbij is de beste situatie dat er één hoofdaannemer is, zodat er geen discussie kan ontstaan over verantwoordelijkheden.

5. Toekomst

Het kiezen voor een applicatie van een cloud-provider is een keuze voor een langere periode. Een valkuil kan zijn om de software alleen te selecteren op basis van de behoefte van vandaag. Ontsluiting en integratie van systemen is een aardig voorbeeld. Als een online project wordt geselecteerd op het delen van documenten, is het de vraag of in een tweede fase een project dashboard kan worden gemaakt met de financiële status uit het ERP-systeem. Door te kijken naar een ontwikkeling van uw systemen en software kunt u een aantal van deze problemen voorkomen en zowel tijd als geld besparen.

Voor dit artikel is gebruik gemaakt van de volgende bronnen: Aboutthecloud, To Cloud Or Not To Cloud (Qurius), CRMexcellence en PerfectView.