Bedrijven en professionals zien zichzelf graag als dé bron van kennis en expertise in het betreffende vakgebied. Toch is dat meestal niet waarmee je klanten echt aan je bindt. Expertise is namelijk geen garantie om het vertrouwen van klanten te winnen. Zien klanten je daarentegen als een ‘trusted advisor’, dan is het een heel ander verhaal.
Hoe win je het vertrouwen van klanten?
Je kent het gezegde ‘vertrouwen komt te voet en gaat te paard’. Maar hoe win je het vertrouwen van klanten als ‘trusted advisor’? Hoe krijgt jouw organisatie deze waardevolle reputatie?
Karakter en competentie zijn de sleutelfactoren. Karakter draait om integriteit, motieven en intenties. Competentie draait om capaciteiten, vaardigheden, resultaten en scores. Met de volgende 11 tips werk je structureel aan het vertrouwen van klanten:
#1 Luisteren
Luister oprecht naar wat jouw klant vertelt. Toon interesse in hun vragen, problemen, dilemma’s. Als zij ervaren dat jij zich over hen bekommert, neemt de waarde van jouw organisatie toe.
#2 Wees benaderbaar
Maak duidelijk dat je klanten graag ondersteunt bij het nemen van beslissingen en het vinden van oplossingen. Stel je beschikbaar op wanneer ze vragen hebben. Hierdoor benaderen ze jou zonder aarzeling op momenten dat er zaken kunnen worden gedaan.
#3 Doe wat je belooft
Doe wat je belooft én doe het op tijd. Altijd.
#4 Stap uit de comfortzone
Stap uit jouw comfortzone en treed buiten de gebaande paden. Daarmee laat je zien dat je in het belang van de klant risico’s durft te nemen. Durf ook ongemakkelijke situaties te benoemen. Een pijnlijke stilte? Vraag hoe je die moet interpreteren.
Maakte jouw verhaal zo’n indruk of zijn ze het juist niet met je eens? Geen probleem. Een ‘trusted advisor’ gaat goed om met ongemakkelijke situaties.
#5 Wees recht voor zijn raap
Heb je slecht nieuws? Vertel het kort en zonder omweg, het liefst met minder dan tien woorden. Bijvoorbeeld: ‘We halen de deadline niet.’ Wees ook niet bang om rechtstreekse vragen te stellen. Ook als je vreest dat het antwoord negatief is. Zo weet je waar je staat en waar eventueel nog werk aan de winkel is.
#6 Neem verantwoordelijkheid
Neem je verantwoordelijkheid wanneer jij (of jouw collega’s) een fout maken. Waar mensen werken, worden fouten gemaakt. Zo simpel is het. Het kan klanten aangenaam verrassen wanneer je daar open over bent.
#7 Toon emotie
Stel je kwetsbaar op en toon emoties. Immers, in een gelijkwaardige relatie, gebaseerd op vertrouwen, doen gevoelens er net zo goed toe. Bijvoorbeeld: ‘Ik ben behoorlijk van slag toen ik dat slechte nieuws hoorde.’ Of, zoals ze op het platteland zeggen: ‘Nu breek ik mijn klomp!’ (als je erg verbaasd bent)
Het klinkt misschien wat vreemd, maar met het tonen van emoties kun je meer vertrouwen van klanten winnen.
#8 Geef een heldere pitch
Vertel anderen kort en krachtig wat je doet. Zorg dat die boodschap duidelijk en geloofwaardig is. Ga er nooit vanuit dat mensen al weten welk product of dienst jouw organisatie levert. Oefen je verhaal desnoods 100 keer voor een spiegel of onderweg in de auto.
#9 Toon jouw kennis
Laat zien dat je relevante ervaring hebt en weet waar je over spreekt. Daarbij gaat het er niet om een ander de les te leren, maar te laten zien dat je weet welke ontwikkelingen er spelen en welk impact die hebben op hun business. Sociale media lenen zich daar goed voor. Deel of schrijf bijvoorbeeld informatie over vraagstukken die relevant zijn in uw klantenkring.
#10 Ken je ideale klant
Heb de moed om je terug te trekken wanneer je ziet dat jullie geen match vormen – hoe groot het omzetpotentieel ook is. Op langere termijn verdien je het terug met andere, sterke relaties, gebaseerd op wederzijds vertrouwen.
#11 Ken je klant als je broekzak
Wees de beste adviseur die jouw klant zich kan wensen. Ken de organisaties door en door. Weet wat de korte- en langetermijndoelen en prioriteiten van je klant zijn. Ken de feiten, de historie, het laatste nieuws en zo mogelijk ook hun financiële situatie. Gedraag je volgens hun normen en waarden. Verdiep je in hun klanten en de concurrentie. Begrijp waar hun kansen liggen en wat de marktpositie is. En als je de Unique Buying Reasons (UBR’s) kent, kun je hen perfect adviseren over aankopen en andere beslissingen. Op die manier win je meer vertrouwen van klanten.
Als ‘trusted advisor’ ben je een klankbord van onschatbare waarde en kweek je loyaliteit voor de toekomst. Het verlegt de aandacht van prijs naar toegevoegde waarde, omdat je iets extra’s biedt dat niet in geld is uit te drukken. En daarvoor zal jouw klant je altijd dankbaar zijn. Succes verzekerd. Voor jouw organisatie én die van je klant.
Credits: Flickr
Wil je weten hoe ik je kan helpen om ‘trusted advisor’ te worden? Neem dan even contact op.
