De digitale klant centraal stellen:10 praktische tips

De klant van vandaag is vooral een digitale klant. Hij heeft toegang tot mobiel internet en staat overal en altijd in verbinding met leveranciers, partners, collega’s, vrienden en andere relaties. Hij zoekt en verspreidt informatie via e-mail, sociale netwerken, blogs en legio andere kanalen. Dus als bedrijven deze digitale klant centraal stellen, moeten ze inspelen op de nieuwe realiteit. In dit artikel staan 10 praktische tips om dit handen en voeten te geven.

#1 Maak een klantprofiel

Een klantprofiel – of ‘buyer persona’ – is een goede manier om beter inzicht te krijgen in de (ideale) klant. In zo’n profiel staan veel voorkomende vragen of problemen die een klant ervaart. Maar ook het beslissingsproces, persoonlijke drijfveren en (online) zoekgedrag zijn belangrijke elementen die hierin thuishoren. Een goed klantprofiel is tegenwoordig niet zozeer gebaseerd op traditionele segmentatiecriteria, maar veel meer op digitaal gedrag en houdt rekening met emotionele en rationale afwegingen. Daarnaast is zo’n klantprofiel erg geschikt om te delen met collega’s: zo weet iedereen wie de echte koning eigenlijk is.

#2 Gebruik ‘Veel gestelde vragen’

Een website van een potentiële of bestaande leverancier is één van de meest gebruikte informatiebronnen voor zakelijke klanten. Het is dus belangrijk dat deze website voldoende relevante informatie bevat. Een belangrijk onderdeel van een goede, informatieve website zijn de ‘Veel gestelde vragen’. Dat kunnen vragen zijn over de manier van werken, tarieven, betalingsmogelijkheden, garanties, etc. Wees daarin zo transparant mogelijk.

#3 Meer transparantie

Eén van de meest bezochte pagina’s op een website is nog steeds de ‘Over ons’ pagina. Want websitebezoekers willen graag weten ‘wie er achter dit bedrijf zitten’. Speel daarop in en laat zien wie er werken – dat wekt vertrouwen. Zorg voor professionele foto’s, contactgegevens en eventueel links naar account op sociale netwerken. Als aanvulling daarop, is het goed om informatie te geven over de historie en het bestaansrecht van de onderneming. Dit krijgt tegenwoordig veel aandacht onder de noemer ‘Storytelling‘. Kortom, de klant centraal stellen komt al een stap dichterbij door bedrijven een gezicht te geven.

#4 Productspecificaties op de achtergrond

Nog steeds bevatten veel B2B websites vooral (technische) productspecificaties. Daarmee wordt voorbij gegaan aan andere (initiële) afwegingen van zakelijke beslissers. Wat dat betreft kunnen we leren van grote softwareaanbieders zoals Microsoft. In feite gaat het daar om producten die bestaan uit enen en nullen. Maar online wordt ingespeeld op emotionele aspecten, bijvoorbeeld door gezichten te laten zien en andere ‘voordelen’ te noemen – zoals ‘een prettige werkomgeving’. Hiermee wil ik trouwens niet zeggen dat productspecificaties overbodig zijn. Maar zelf zou ik ze meer op de achtergrond plaatsen (voor potentiële klanten die een beslissing willen nemen of als service voor bestaande klanten).

#5 Gebruik sharing buttons

Websitebezoekers vinden het prettig om gevonden informatie te kunnen delen met anderen, zoals collega’s of relaties op sociale netwerken. Zorg daarom voor sharing buttons op de website: simpele buttons om een webpagina, presentatie of video te delen op LinkedIn, Twitter, Facebook of andere Social Media. Maak niet de fout om de ‘e-mail’ en ‘print’ opties te negeren: relatief veel mensen willen informatie doorsturen per e-mail of direct uitprinten. Veelgebruikte (gratis) oplossingen voor sharing buttons komen via Addthis of Shareaholic.

#6 Geschikt voor mobiel internet

Mobiel internet is inmiddels mainstream en het gebruik ervan zal verder toenemen. Veel B2B bedrijven hebben echter een website die zich daar niet voor leent. Neem dus de proef op de som en bekijk zelf eens hoe de website functioneert op een smartphone of tablet (dit is een handige tool van Google). De meningen over de beste oplossingen lopen trouwens uiteen, maar de meeste experts hebben een voorkeur voor ‘responsive webdesign‘ – waarbij een website zich automatisch aanpast aan het gebruikte mobiele apparaat.

#7 Maximaal personaliseren

Personaliseren van informatie is meestal een kleine moeite, maar het wordt lang niet overal toegepast. De eerste quick wins zijn een persoonlijke aanhef en afsluiting in e-mail nieuwsbrieven. Ook andere vormen van online communicatie kan gericht worden op de persoon. Denk daarbij aan geautomatiseerde reacties (‘Beste x, bedankt voor je reactie’). Nog een stap verder is het personaliseren van geavanceerde content (zoals whitepapers) en het inloggen met een eigen sociale account (zoals LinkedIn of Facebook).

#8 Functionele, mobiele Apps

Met de opkomst van mobiel internet, is ook het gebruik van Apps de normaalste zaak van de wereld. Iedereen kent wel een ‘fun’ App zoals de populaire game Angry Birds. Maar Apps kunnen zakelijk ook erg interessant zijn. De kosten lopen natuurlijk erg uiteen, want bedrijven kunnen het zo gek maken als ze willen. Zo maakt u kosteloos al een aardige iPhone App via AppMakr. Maar de App van advocatenkantoor Dirkzwager en de App van Ernst & Young zullen wel een investering hebben gevraagd. Overigens denk ik dat (zakelijk-functionele) Apps de komende jaren steeds meer gebruikt worden, vooral bij kennisintensieve (klant)processen. Dan zal de toegevoegde waarde voor klanten/gebruikers natuurlijk voorop moeten staan (en de risico’s beperkt blijven).

#9 Een supersnelle website

Een lage snelheid is dodelijk in de snelle, digitale wereld waarin we leven. Trage webpagina’s hebben een negatieve impact op conversie en veel websitebezoekers haken af als het te lang duurt. Het is een kleine moeite om ervoor te zorgen dat een website veel sneller laadt. Voor diegene die hiervan nog niet echt overtuigd zijn, hierbij een paar statistieken:

• 51% van mobiele internetters heeft een error of crash van een website mee gemaakt
• 47% van de mensen verwacht dat een pagina binnen 2 seconden laadt
• 40% van de mensen verlaat een website als het langer duurt dan 3 seconden
• 1 seconde vertraging kan zorgen voor 7% lagere conversie

#10 Privacy beleid

De enorme groei van digitale informatie gaat gepaard met toenemende zorgen over privacy. Het is daarom verstandig om een privacy beleid te hanteren en deze te communiceren met (potentiële) klanten. Iedere schade van de klantrelatie is een doodzonde, dus moeten bedrijven uiterst zorgvuldig omgaan met (digitale) klantgegevens en deze koste wat kost beschermen tegen misbruik.

De digitale klant centraal stellen hoeft niet moeilijk te zijn, maar het is wel nodig om continu relevante ontwikkelingen te signaleren en daarop in te spelen.

Credits: Wikimedia

Wil je weten hoe ik je hiermee kan helpen? Neem dan even contact op.