Klantenservice via Social Media [Infographic]

Wie herinnert zich niet die grote vulkaanuitbarsting op IJsland? Dit natuurgeweld legde in een mum van tijd het halve vliegverkeer van Europa plat. Een regelrechte ramp voor reizigers en luchtvaartmaatschappijen.  Zo stonden de telefoonlijnen bij KLM dagenlang roodgloeiend. Het bedrijf besloot daarop om Facebook en Twitter als crisiscommunicatiekanaal in te zetten.

Sindsdien bouwde KLM een succesvolle Social Media strategie uit en werd daarvoor zelfs beloond als ‘beste merk in Social Media’. Het succes van KLM is te danken aan de (noodgedwongen) focus op klantenservice via Social Media, toen die enorme aswolk het Europese vliegverkeer verstoorde.

Onderzoek naar klantenservice via Social Media

Klantenservice via Social Media is één van de manieren om nu en in de toekomst onderscheidend te zijn en een voorsprong te houden op concurrenten. Onderzoeken van Aberdeen, Gartner en International Data Corporation laten de volgende resultaten zien:

• 87% van de klanten vragen om betere klantenservice
• Klantenservice via Social Media verbetert de klanttevredenheid (NPS) en cross/up selling
• 85% van de klanten loopt weg na 1, 2 of 3 slechte ervaringen met klantenservice
• 78% van de mensen ziet af van verkoop naar aanleiding van slechte service
• er is 3x zoveel nodig om een nieuwe klant te werven dan een bestaande te houden
• 52% van de binnengekomen telefoontje worden niet in één keer opgelost
• men verwacht dat e-service met 53% zal groeien (Social Media gebruik ‘slechts’ 37%)
• 1% verbetering in eerstelijns service leidt gemiddeld tot $ 276.000 kostenbesparing
• 20% van de Fortune500 bedrijven hebben intensief klant contact via Facebook
• 58% van de mensen die op Twitter een klacht hebben geuit, kregen nooit een reactie

Infographic: Klantenservice via Social Media

Deze en andere gegevens zijn mooi weergegeven in onderstaande Infographic:

Deze Infographic is hier als PDF te downloaden.

De resultaten laten zien dat zakelijk gebruik van Social Media veel verder gaat dan een afdeling Marketing of Corporate Communicatie. Ik verwacht dan ook dat andere delen van organisaties (met name Sales, Service en HR) intensiever gebruik zullen maken van Social Media. Dat vraagt wel om een visie van het top-management en een integrale aanpak waar afdelingen onderling effectief samenwerken.

Wil je weten hoe ik hierbij kan helpen? Neem dan even contact op.