Social Media en de kracht van vertrouwen

Het zijn geen makkelijke tijden. In veel markten is de concurrentie enorm. Bestaande en potentiële klanten kunnen kiezen uit steeds meer (internationale) leveranciers of aanbieders en dat zet jouw business onder druk.

Maar er is een manier om je te onderscheiden van de rest: werken aan een sterke vertrouwenspositie.

Waarom is dat belangrijk en welke rol speelt Social Media daarbij?

De verleiding van prijs

Kijk om je heen en je ziet het meest gebruikte wapen om de verkoop een boost te geven. Juist, de prijs. Je ziet het bij kledingzaken, autodealers en de supermarkt. En waarschijnlijk ook in jouw eigen business. Maar werkt het ook?

Een prijsverlaging is verleidelijk – maar werkt alleen op de korte termijn. Je bouwt er geen duurzame klant relaties mee op. Bij de eerstvolgende gelegenheid kiezen (potentiële) klanten opnieuw de goedkoopste leverancier.

Als je een langdurige klantrelatie wilt opbouwen, telt maar één ding: vertrouwen.

Waarom speelt vertrouwen zo’n grote rol?

1. Klanten kunnen kiezen uit alternatieven. Hoe kom je bovenaan het lijstje?
2. Klanten laten kiezen op prijs betekent een wapenwedloop met concurrenten.
3. Meningen en ervaringen van klanten bereiken een groter publiek – via Social Media.
4. De beste klanten kopen bij leveranciers waarin het vertrouwen het grootst is.

Als vertrouwen een sleutelrol speelt bij het beslissingsproces van de klant, is het opbouwen en bewaken daarvan een prioriteit.

Investeren in vertrouwen

Vertrouwen opbouwen is niet eenvoudig. Er spelen veel factoren een rol en je kunt veel investeren – maar soms werkt de branche waarin je werkt tegen. Denk bijvoorbeeld aan banken. De reputatie van banken heeft een stevige deuk heeft opgelopen. Terecht of onterecht – banken die het vertrouwen moeten herstellen, hebben een lange adem nodig.

Social Media en de kracht van vertrouwen

Er zijn verschillende manieren om te werken aan vertrouwen. En daarmee aan een duurzame klant relatie.

#1 Wees consequent

Blijf altijd consequent in uitingen en acties. Een vriendelijk, informeel verkoopgesprek gevolgd door een formele en koude afhandeling werkt frustratie in de hand. Maar consequent handelen is ook belangrijk op Social Media. Denk maar aan een Twitter account dat incidenteel wordt gebruikt. Ergo: een blog of nieuwspagina met verouderde informatie.

#2 Maak verwachtingen waar (of ga ze te boven)

Niets is zo storend als wachten op een toezegging, het nabellen van een afspraak of het ontvangen van een verkeerde nota voor geleverde producten of dienst. En wat op Social Media voorkomt: niet reageren op Facebook berichten of eigen LinkedIn discussies. Wie a zegt – moet ook b zeggen.

#3 Wees interactief (en snel)

Bij communicatie via Linkedin, Twitter of Facebook ontbreken traditionele kenmerken van interactie om op terug te vallen. Denk aan intonatie of lichaamstaal. Dus als er alleen tekst is om een mening te vormen, dan geeft reactiesnelheid de doorslag.

Het is beter om snel via hetzelfde kanaal te reageren in plaats van zorgvuldig een antwoord op te bouwen. Zorg dat de dialoog op gang blijft en zoek ondertussen naar het juiste antwoord op de vraag. Dat je niet altijd het juiste antwoord paraat heeft, versterkt juist het vertrouwen.

#4 Vertel je verhaal

Bedrijven lijken bijzonder kwetsbaar voor social media “ongelukjes”. Bleef het vroeger bij een ongelukkig geformuleerde brief aan een klant, nu staat jouw reactie direct online. En voelen anderen die er niks mee te maken hebben zich ook aangesproken. Vertel daarom jouw eigen verhaal en zorg dat dit door jouw collega’s wordt nageleefd. Gaat het een keer mis? Geef fouten toe en los het zichtbaar netjes op.

#5 Kies je medium

Er is een breed scala aan mogelijkheden om online jouw verhaal te vertellen. En er is een hiërarchie van vertrouwen. Zo wordt video beter gewaardeerd dan audio en scoort audio weer beter dan tekst. In het algemeen geldt: Hoe transparanter je bent, hoe sterker het vertrouwen.

#6 Begin met delen

Als je meer wilt verkopen, leg je de nadruk op het bedrijfsbelang. Dat is verstandig – maar vertrouwen creëren via Social Media betekent luisteren en delen. Luister naar vragen en problemen, bijvoorbeeld via monitoring tools.

Zorg voor herkenning en vertel over oplossingen die jouw onderneming biedt. Vertel ook waar het mis gaat en welke lessen je daaruit hebt getrokken.

Al met al betekent onderscheidend vermogen dankzij vertrouwen vooral een investering van tijd en aandacht. Een investering in jouw relaties op de diverse Social Media kanalen. Over één nacht ijs gaan, levert zelden het gewenste resultaat.

Lees ook:

• 4 Tips voor online reputatie management in B2B
• Social Media en de 6 principes van invloed
• 8 Tips voor online relaties

Credits: Flickr

Wil je weten hoe ik je kan helpen? Neem dan even contact op.