Je hebt het vast wel eens gezien:

Je bezoekt een website en inééns zie je een pop-up met de vraag of je hulp nodig hebt.

Het viel mij in ieder geval steeds vaker op. Daarom besloot ik om mij erin te verdiepen. Waarom zou je een live chat op je website gebruiken? Wat levert het op? Wat zijn de kosten? En wat is de beste chat software voor mij?

Kortom, ik had veel vragen en ging op zoek naar de antwoorden. Het resultaat vind je in deze blog post.

Waarom live chat op websites?

Chatten is het voeren van een gesprek door het over en weer typen tussen twee gebruikers. De verbinding loopt hierbij via het internet.

Bij chatten denken veel mensen aan communicatie tussen consumenten onderling, maar het wordt dus ook steeds vaker door bedrijven als communicatiemiddel gebruik. Maar waarom?

Het antwoord op deze vraag is simpel: er is online steeds meer behoefte aan snel en persoonlijk contact. Dat is dé belangrijkste reden waarom live chat bij bedrijven steeds populairder wordt.

Vooral onder millenials is het gebruik van live chats populair (bron).

Een analyse op Google Trends laat zien dat de interesse in live chat al jaren onverminderd hoog is:

Live chat op websites: cijfers en trends

Niet alleen Google Trends laat zien dat er veel belangstelling is voor het zakelijk gebruik van live chats.

Zo blijkt uit dit overzicht dat:

• 51% van de klanten verwacht dat bedrijven 24/7 bereikbaar zijn;
• live chat voor 63% van de millenials het ideale kanaal is om contact met bedrijven te maken;
• 44% van de klanten tijdens online bestelling de persoonlijke hulp op websites het meest waarderen

Kortom, bij live chat op websites gaat het vooral om klanten service.

En daarover valt nog veel meer te vertellen:

1. 97% van de consumenten vind klantenservice belangrijk (bron: customer think)

2. 52% van de consumenten geeft de voorkeur aan bedrijven met persoonlijke service (bron: Emarketer)

3. 53% van de klanten overweegt een online aankoop te stoppen als ze niet snel antwoorden vinden (bron: Forrester)

4. Sinds 2012 is het gebruik van live chat via telefoon en email toegenomen met meer dan 50% (bron: Forrester)

5. 61% van de mensen die live chat software aanschaffen, werkt in de zakelijke markt (bron: Zoho)

6. 85% van de B2B bedrijven gebruikt live chat voor verkoopdoeleinden (bron: Zoho)

7. 75% van de respondenten gebruikt liever de live chat dan telefonisch contact (bron: Moxie)

8. Meer dan 30% van de klanten verwacht een live chat op je website (bron: Forrester)

9. Slechts 9% van de bedrijven gebruikt momenteel live chat op de website (bron: Super Office)

10. Meest voorkomende problemen via live chat worden binnen 42 seconden opgelost (bron: Zendesk)

11. 84% van de bedrijven vindt een unieke klantervaring een prioriteit voor de klantenafdeling (bron: Kayako)

12. Live chat op websites leiden gemiddeld tot 48% meer omzet en 40% meer conversie (bron: Icmi)

Eén belangrijk kenmerk van live chat op websites is toch wel de snelheid.

Klanten krijgen met live chat namelijk veel sneller een reactie van bedrijven:

Als je deze statistieken op je in laat werken, kom je tot de volgende conclusies:

• Klanten verwachten in toenemende mate een snel en persoonlijk communicatiekanaal
• Vergeleken met andere communicatiekanalen, voorziet live chat beter in deze behoefte
• Live chat statistieken laten positieve effecten zien op de bedrijfsresultaten

Voordelen van live chat op je website

Als je nog niet overtuigd bent: hieronder staan de meest belangrijke voordelen:

#1 Het is goedkoper dan telefoon

Ja, dat lees je goed. Onderzoek van Forrest laat zien dat klantenservice via live chat 17% goedkoper is dan een telefoontje. En voor bedrijven met internationale klanten, is dit percentage misschien wel veel groter.

#2 Het is laagdrempelig

Veel ‘millenials’ vinden het erg spannend om telefonisch contact te leggen met bedrijven. Ze zijn namelijk opgegroeid met laptops, tablets en smartphones. Het (eerste) contact verloopt dus vooral digitaal. Een live chat op je website voorziet dus in de behoefte aan snelle digitale communicatie.

#3 Het is persoonlijk

Achter een live chat op een website zit meestal een echt mens (ondanks de opkomst van AI). Dat maakt van communicatie via live chat een persoonlijke ervaring.

Nadelen van live chat op je website

Er zijn niet alleen voordelen aan het zakelijk gebruik van live chat op je website.

Wat mij betreft zijn dit de twee belangrijkste nadelen:

#1 Opdringerig

Een live chat op je website kan nogal opdringerig overkomen. Je kunt dit vergelijken als je vrijblijvend een kledingzaak door wilt lopen. Dan is de kans groot dat je wordt aangesproken door een verkoopmedewerker. Zit je daar niet op te wachten, dan wordt dit als opdringerig ervaren. Dit principe geldt ook voor bezoekers van websites.

#2 Extra laadtijd

Het grootste nadeel van live chat op je website is de extra laadtijd. Bij het laden van een webpagina worden namelijk ook externe plugins geladen, zoals een chatbox. Zo’n chatapplicatie maakt real-time communicatie mogelijk, maar dat zorgt vaak ook voor extra laadtijd. De applicatie communiceert behalve met de website namelijk ook met de laptop, tablet of smartphone van de bezoeker.

Deze extra laadtijd is niet alleen slecht voor de ervaring van website bezoekers. Het heeft ook een nadelig effect op je positie in Google -zeker sinds de laadsnelheid een belangrijke wegingsfactor is. Kortom: als je live chat op je website wilt gebruiken, controleer dan wat het effect is op de laadtijd van je pagina’s.

Voor welke bedrijven is live chat geschikt?

Live chat op je website is natuurlijk voor alle bedrijven geschikt, maar volgens Provide Support in het bijzonder voor organisaties in deze bedrijfstakken: consultancy, vastgoed, autoverhuur en -verkoop, veilingen, ecommerce, overheden, reisbureaus, gezondheidszorg, financiële dienstverlening, onderwijs, ticketsverkoop, hotels, verzekeringen, apothekers, web designers, hosting, online retail en restaurants:

Live chat op je website: zes praktische tips

Gebruik de volgende tips als je kiest voor live chat op je website:

• Wees specifiek: wanneer je als websitebezoeker op iedere pagina een pop-up tegenkomt met dezelfde vraag, nodigt dit niet uit om erop te reageren. Zorg dus voor een relevante vraag, die betrekking heeft op de pagina die de bezoeker bekijkt.
• Maak keuzes: Bovenstaande tip betekent ook dat sommige pagina’s geen chatbox nodig hebben. Alleen wanneer je redelijkerwijs een vraag van een klant kunt verwachten, bijvoorbeeld over product X dat je verkoopt, kan het zich lonen om een chatbox op deze productpagina te zetten.
• Weet wat je doet wanneer je niet beschikbaar bent: wordt de chatbox een vragenmodule, of zijn er geen pop-ups van de chatbox op de tijden dat je de vragen niet live kunt beantwoorden?
• Meten is weten: Meet het verschil in laadtijd voor en na implementatie. Afhankelijk van welke plugin je gebruikt, kan de toename in laadtijd van de pagina flink verschillen. Het meten van de snelheid van je website kan bijvoorbeeld via Webpagetest.org.
• Neem maatregelen: wanneer blijkt dat de laadtijd flink toeneemt, maar de voordelen van de chatbox toch zwaarder wegen voor jou en je bedrijf, zorg dan er dan voor dat je de laadtijd van je pagina’s op een andere manier omlaag brengt. Dit kan bijvoorbeeld door het terugbrengen van het formaat van afbeeldingen, of het verwijderen van onnodige scripts, of het samenvoegen van stylesheets.
• Test, test, beslis: Als blijkt dat een chatfunctie na een tijd geen concrete resultaten opleverd voor je bedrijf, neem dan het besluit om ermee te stoppen. Vergeet niet de resterende stukjes code te verwijderen, anders blijft de laadtijd lang, terwijl je de chatfunctie niet gebruikt.

Wat is de beste live chat software?

Het was flink puzzelen, maar hieronder vind je mijn persoonlijke favorieten:

#1 LiveChat

Livechat is een echte premium oplossing en op de markt sinds 2002.

De tool wordt zowel door kleine als grote bedrijven gebruikt.

De belangrijkste kenmerken:

• Gratis proefperiode
• Prijs vanaf $16/maand/gebruiker
• Geschikt voor cloud/SaaS/Mac/Windows/Android/iOS
• Training en support: documentatie, webinars, online 24/7
• Mogelijkheden: branding, geo targeting, offline formulier, screen sharing, integratie, visitor tracking etc.
• Pluspunten: stabiel platform, gebruiksvriendelijk, beveiliging, rapportage en klantenservice
• Minpunten: onhandig ticketing systeem, slechte communicatie over nieuwe updates

Klik hier om LiveChat gratis te proberen

#2 Collect.chat

Collect.chat is een interactieve chatbot die data via je website verzamelt en op de markt sinds 2017.

De belangrijkste kenmerken:

• Gratis versie
• Intuïtieve interface
• Inclusief templates
• Veel verschillende talen
• Volledig geautomatiseerd
• Goede tool voor leadgeneratie
• Zeer gebruiksvriendelijk

Klik hier om Collect.chat gratis te gebruiken

#3 Olark

Olark is geschikt voor kleine en middelgrote organisatie en sinds 2009 op de markt.

De belangrijkste kenmerken:

• Gratis versie
• Gratis proefperiode
• Daarna $17/maand/gebruiker
• Geschikt voor cloud/SaaS/web
• Training en support: documentatie, webinars en online
• Mogelijkheden: geo targeting, branding, integratie, visitor tracking etc.
• Pluspunten: gebruiksvriendelijk, betaalbaar, inzichten, rapportage
• Minpunten: geen screen sharing, één gebruiker per keer

Klik hier om Olark gratis te proberen

#4 LiveAgent

LiveAgent is vooral geschikt voor MKB bedrijven en op de markt sinds 2004.

De belangrijkste kenmerken:

• Gratis proefperiode
• Vanaf $15/gebruiker/maand
• Werkt met cloud/SaaS/web/Anrdoid/iOs
• Training en support: documentatie, webinars, online en persoonlijk
• Mogelijkheden: Geo targeting, branding, offline formulier, screen sharing, integratie, etc.
• Pluspunten: eenvoudige interface, flexibel, analyses, mobile app
• Minpunten: beperkte chat instellingen

Klik hier om LiveAgent gratis te proberen

Ik ben benieuwd naar jouw mening: Welke chat software spreekt jou het meest aan? En waarom?