Afgelopen week sprak ik een ondernemer die mij vertelde dat een collega ondernemer ‘online goed scoorde’ omdat hij zijn social media activiteiten volledig had uitbesteed. Moest hij dit dan ook maar niet doen?
Iemand anders die voor jouw bedrijf twittert: waarom ook niet? Je hebt toch ook iemand in dienst om de administratie te doen?
En toch is dit wezenlijk anders. Feitelijk besteedt je het beheer van klantrelaties uit. In plaats van de afstand tot de klant te verkleinen – creëer je juist meer afstand.
Begrijp mij niet verkeerd, ik weet dat outsourcing soms nodig is. Want tijd is waardevol en schaars. En focus op de core business getuigt vaak van een duidelijke bedrijfsvoering. Daarnaast kun je nu eenmaal niet álles zelf doen.
Maar het overnemen van Social Media werkzaamheden vind ik een stap in de verkeerde richting. Wat mij betreft komt de nadruk op een strategische, holistische benadering en praktische begeleiding.
Ik ben dus geen voorstander van Social Media uitbesteden. Vooral om de volgende 3 redenen:
#1 Je kent je eigen organisatie het best
Kan iemand anders echt uitdragen wat de cultuur en kernwaarden van jouw organisatie zijn? Weet hij of zij de juiste toon te raken die hoort bij jouw onderneming en hoe blijf je authentiek? Mensen hebben het razendsnel door als er iemand ingehuurd is om discussies te starten of te reageren op Twitter. Zelf noem ik dit het call center gevoel: de beleving dat je niet echt serieus genomen wordt.
#2 Een ander kan geen beslissingen voor jou nemen
Met Social Media activiteiten in eigen beheer werk je met kortere lijnen om een vraag beantwoorden of een probleem op te lossen. Hoe moet een ander dit voor je doen? En als deze regelmatig bij je terugkomt met vragen, hoeveel tijd (en dus geld) bespaar je dan uiteindelijk nog?
Kortom: laat je reputatie niet afhangen van derden en handel problemen of vragen van een klant altijd zelf af. Anders krijg je de situatie waar Nikon in 2011 in verzeild raakte: Op Facebook plaatste een ingehuurde consultant nietsvermoedend het onderstaande bericht:
“A photographer is only as good as the equipment he uses, and a good lens is essential to taking good pictures! Do any of our facebook fans use any of the NIKKOR lenses? Which is your favorite and what types of situations do you use it for?” (lees de case)
Daar waar een bericht op Facebook bij Nikon gemiddeld 300 a 500 reacties opleverde liep nu de teller op tot meer dan 4.000 negatieve reacties van boze klanten. Pijnlijk.
Het bericht is inmiddels verwijderd. Maar Google eens op Nikon + Facebook en je ziet wat de impact zelfs een jaar later nog is.
#3 Met wie heeft de klant een relatie?
Social media draait voor een belangrijk deel om het leggen en versterken van duurzame relaties. Als dit zorgvuldig wordt uitgevoerd, kom je uiteindelijk dichter bij jouw zakelijke relaties. Maar als een ander jouw relaties opbouwt en beheert: hoe zit dat dan met klantenbinding en loyaliteit?
Social Media 100% in eigen beheer, is dat de oplossing?
Natuurlijk kunnen we het ook omdraaien en de voordelen opsommen van het uitbesteden van Social Media. Maar als je de klant centraal stelt, kun je (online) klantcontacten beter in eigen beheer houden.
En waarom ook niet? Social Media biedt een unieke manier om direct in gesprek te raken met bestaande en potentiële klanten. Daarnaast leent Social Media zich uitstekend voor een pull strategie. Daarmee neem je afscheid van koude acquisitie en interruptie marketing.
Wanneer Social Media uitbesteden zinvol is
Natuurlijk zijn er ook werkzaamheden die wel geschikt zijn om uit te besteden. Denk hierbij aan:
- Tekstschrijven. Er is niets mis mee om een professionele tekstschrijver blogs en berichten te laten schrijven zolang je zelf de input geeft en het resultaat goedkeurt voordat het geplaatst wordt.
- Monitoring. Je hebt vast wel iets beters te doen dan de hele dag te letten op “mentions”. In plaats van zelf continu te volgen wat er gezegd wordt, kun je dit uitbesteden en aan jou laten rapporteren. Maak dan wel goede afspraken hierover.
- Analyse. Een professional kan de situatie in kaart brengen en op basis daarvan concrete aanbevelingen geven.
Ik ben benieuwd naar jouw mening: wat moet je (niet) uitbesteden – en waarom?
Credits: Flickr
Wil je weten hoe ik je hiermee kan helpen? Neem dan even contact op.
Edwin Vlems says
2 augustus 2012 at 12:26Ik ben het met je eens Jos, goede relaties besteed je niet uit, die onderhoud je zelf. Bedrijven die het wel doen hebben vaak toch al een hit-and-runstrategie waarbij ze het meer om de bestelling gaat dan om de relatie. Maar of die nou veel toekomst hebben…
Jos Veldwijk says
2 augustus 2012 at 12:47@Edwin bedankt voor je reactie. Ik denk dat je de spijker op z’n kop slaat.
jan says
5 december 2013 at 19:57Jos, ik kan je argumenten wel volgen, maar praktijk is anders. Zo ook de resultaten, de weg zal wellicht in het midden liggen! Ik ken legio voorbeelden waar het uitstekend gaat, ook wanneer het extern wordt verzorgd. Wij zullen het zien, hoe de komende periode gaat worden, want social media gaat een enorme vlucht vooruit gaan meemaken is mijn idee. Succes en groet, Jan
josveldwijk says
5 december 2013 at 23:10Dag Jan bedankt voor je reactie. Ik ben bang dat je gelijk hebt, omdat Social Media volgens mij vooral wordt gebruikt voor traditioneel ‘zenden’ (promoties e.d.). Dat is ook de makkelijkste weg.
Toch denk ik dat het uitbesteden een tijdelijk fenomeen is; de telefoon beantwoorden de meesten van ons immers ook gewoon zelf, zo eng vinden we het niet als een onbekende ons belt. Alhoewel sommige bedrijven zich liever blijven verschuilen achter callcenters met studenten die scripts doorlopen. Want klantcontact moet vooral zo goedkoop mogelijk.
En anders keert de wal het schip wel. Je verwacht immers dat je serieus genomen wordt, ook op Social Media. Zodra ik merk dat ik belazerd wordt, zal ik a) dit niet snel zeggen en vooral b) nooit klant worden of zo snel mogelijk vertrekken.