Is jouw onderneming toe aan een professionele en strategische inzet van Social Media? De ontwikkeling van richtlijnen is een eerste stap naar volwassenheid. Dat proces is ook bekend bij Philips en daarom heeft zij voor medewerkers een Social Media beleid ontwikkeld. In dit artikel staan de belangrijkste onderdelen daarvan.
Social Media Beleid
De richtlijnen beginnen met een korte uitleg over Social Media, het toenemend gebruik door haar klanten en de doelstelling van Philips. De organisatie staat positief tegenover het gebruik van Social Media door haar werknemers.
Daarnaast wordt ook het belang van het merkimago van Philips onderstreept. Verder wordt duidelijk dat het social media beleid bedoeld is voor alle medewerkers en voortdurend worden aangepast aan nieuwe ontwikkelingen. Tenslotte wordt aangegeven dat het beleid ook betrekking heeft op haar interne Social Media platform Connect Us.
1: Denk na voordat je handelt
Philips doet hier een beroep op het gezonde verstand van haar medewerkers. Zij worden uitgedaagd om eerst de context te begrijpen voordat ze deelnemen aan een conversatie. Ook wordt aangegeven dat sommige mensen op Social Media geen behoefte hebben aan een reactie of dat een klacht niet kan worden opgelost.
2: Geef openheid van zaken
Als er gereageerd wordt op werkgerelateerde zaken, worden medewerkers geacht om altijd te vermelden dat zij verbonden zijn aan Philips. En als een medewerker geen officiële vertegenwoordiger is, moet diegene dit duidelijk maken in zijn of haar profiel. Door transparante communicatie krijgen andere deelnemers in discussies of conversaties de kans om de bijdragen op waarde te schatten.
3: Toon respect voor je publiek
Van medewerkers wordt gevraagd om alleen van gedachten te wisselen over ideeën en nooit over personen. Ze worden ook gewaarschuwd om zich niet te laten verleiden tot persoonlijke aanvallen of kritiek. Reacties en antwoorden kunnen het vertrouwen in het merk vergroten als ze duidelijk, constructief en nuttig zijn. Het omgekeerde is uiteraard ook het geval.
4: Ken de feiten en citeer bronnen
Philips vraagt medewerkers om uitlatingen altijd te onderbouwen en waar mogelijk gebruik te maken van hyperlinks. Daarnaast verwacht de organisatie dat het auteursrecht en ‘fair use’ worden nageleefd.
5: Blijf professioneel: alles wordt vastgelegd
Medewerkers worden erop gewezen dat conversaties op Social Media openbaar zijn en in korte tijd miljoenen mensen kunnen bereiken. De organisatie wijst erop dat derden geen scheiding maken tussen een persoonlijk en zakelijk profiel. Medewerkers moeten zich hiervan bewust zijn, evenals mogelijke consequenties voor persoonlijke en professionele reputaties.
6: Je vertegenwoordigt Philips
De organisatie wijst er nogmaals op dat derden geen onderscheid maken of medewerkers wel of geen officiële vertegenwoordiger zijn en ook dat conversaties op Social Media het merk Philips kunnen versterken en verzwakken. Interessanter is de opmerking dat medewerkers van A tot Z verantwoordelijk zijn voor de afhandeling van klachten, zodra ze daarop reageren.
7: Ga vertrouwelijk om met gevoelige informatie
Medewerkers van Philips worden opgeroepen om geen mededelingen te doen over vertrouwelijke informatie zoals financiële informatie en intellectueel eigendom van Philips.
Met deze richtlijnen voor Social Media laat Philips zien dat zij een goed begrip heeft van het fenomeen Social Media en de impact voor haar merk/organisatie. Het beleid is goed doordacht, duidelijk en beknopt beschreven en voorzien van praktische voorbeelden. Persoonlijk vind ik de ondertoon hier en daar wel wat zwaar aangezet, maar dat is wel te begrijpen vanuit het oogpunt van reputatiemanagement en de noodzaak om eigen medewerkers te wijzen op hun verantwoordelijkheid.
Top-5 Boeken over Social Media Marketing:
Dit boek geeft je de theorie en de tools om een effectieve onlinemarketingstrategie te ontwikkelen en uit te voeren. Vol met praktijkvoorbeelden en tips hoe onlinemarketing bedacht en uitgevoerd kan worden om effectief te zijn.
#2 Zakelijke doelen bereiken met Social Media
Wil je zakelijk aan de slag met social media, maar weet je niet waar je moet beginnen? Of ben je al actief op social media, maar weet je eigenlijk niet wat je wilt en kunt bereiken? En wat je moet doen?
Dit boek behandelt allerlei vragen – zoals: Hoe kunnen organisaties social media zo inzetten dat bezoekers graag met en over hen communiceren? En hoe kan van daaruit een relatie worden opgebouwd? Hoe kunnen organisaties het gedrag in de koop- en gebruiksfase via social media beïnvloeden?
Social selling is een nieuwe manier van verkopen die gebruik maakt van het door online media voorgoed veranderde koopproces door online media effectief in te zetten. Het boek behandelt een negenstappen-aanpak die wordt afgesloten met een implementatie-actieplan.
#5 Handboek Social Marketing & Business
Het Handboek Social Marketing & Business helpt daarom de lezer een social media strategie te ontwikkelen, inzicht te krijgen in de succesfactoren van social media marketing en geeft concreet richting aan een transitie naar een social business.
Is ‘richtlijnen’ wel het juiste woord? Gaat het in deze opsomming niet meer om bewustwording?
Richtlijnen gaan uit van wat je niet mag of juist moet doen. Deze opsomming komt op mij meer over als ‘denk er aan dat’, en legt vervolgens de verantwoordelijkheid bij de persoon zelf. Een goede zaak lijkt mij!
Dag Sander, bedankt voor je reactie. Het woord richtlijnen is misschien niet helemaal juist gekozen en bewustwording lijkt mij ook het belangrijkste doel van deze policy.
Ik denk dat richtlijnen geen verkeerd gekozen woord is.
Regels, dat zou een verkeerd woord zijn.
@ Philip bedankt voor je reactie.
Hallo,
Ik heb gezocht naar deze richtlijnen, maar kan tot nu toe niets vinden. Weet je of de richtlijnen te downloaden zijn?
Groeten,
Marlies
Hoi Marlies, deze richtlijnen zijn helaas niet te downloaden. Wat belangrijker is: bedrijven moeten hun eigen spelregels bepalen. Het simpelweg kopiëren van andere richtlijnen raad ik af en zijn alleen geschikt voor inspiratie. Groet, Jos