Wat is de toegevoegde waarde van Social Media? [Video]

Voor veel bedrijven is Social Media erg aantrekkelijk: er zijn mogelijkheden voor directe interactie met (potentiële) klanten. Maar het kan ook angst oproepen. Met één Tweet kunnen anderen uw onderneming grote reputatieschade toebrengen. Op de Premier Business Leadership Series werd daarom uitgebreid ingegaan op de toegevoegde waarde van Social Media. In deze video komen drie thought leaders aan het woord: Chris Brogan, Charlene Li en David Meerman Scott. De inzichten wil ik graag met u delen. Via deze video of de samenvatting daaronder.

1: Welke organisaties zijn succesvol met Social Media?

Charlene: Veel banken zijn actief op Social Media, een goed voorbeeld vind ik Citi Bank. Zij hebben een Twitter account in beheer, maar die communicatie valt buiten hun reguliere communicatie processen.

Chris: Ik vind Dell Corporation een goed voorbeeld omdat ze een holistische visie op Social Media hebben. Denk bijvoorbeeld aan Dell Ideastorm en het Twitter account voor de verkoop van gereviseerde producten.

2 :Wat is de voorwaarde voor succes met Social Media?

Carlene: Bedrijven moeten zichzelf de vraag stellen: hoe open wil ik zijn? Welke spelregels spreken we met elkaar af over het gebruik van Social Media?

David: Laat mensen namens zichzelf spreken en niet namens hun bedrijf.

3: Welke modellen zijn geschikt voor Social Media?

Charlene: Ik vind dat Starbucks een goede strategie gebruikt. Ze zijn begonnen met een klein Social Media Team. Ze hebben een plan, een strategie om hun klanten bij Starbucks te betrekken. Verder hebben ze medewerkers getraind in het gebruik van Social Media.

Chris: Vraag uzelf eerst af: wat is het doel dat u wilt bereiken? Gaat het om een betere klantenservice, moet de naamsbekendheid worden vergroot voor de Sales funnel of staat Lead Generation centraal.

4: Welke bedrijven gebruiken het op de verkeerde manier?

David: Elk bedrijf dat Social Media alleen gebruikt om producten te promoten. Dat werkt gewoon niet in een omgeving waar kennis en ervaringen met elkaar worden gedeeld. Helaas benaderen veel bedrijven Social Media nog steeds als een traditioneel advertentie kanaal.

5: Wie is de eigenaar van Social Media?

Charlene: Uit de meeste onderzoeken blijkt dat de afdeling Marketing verantwoordelijk is – en dat is vrij logisch. Maar het valt op dat bijvoorbeeld klanten service veel minder vaak betrokken is. Terwijl juist daar veel mogelijkheden zijn. Hoe dan ook: het begint vaak met Marketing, maar daar hoeft het zeker niet te eindigen.

Chris: Ik vergelijk het met mobiele telefoons: is Marketing eigenaar van de mobiele telefoons?

David: Iedereen binnen een organisatie, behalve bedrijfsjuristen.

6: Wat zijn de succesfactoren in Social Media?

Chris: In de eerste plaats heb je analytische informatie nodig. Daarnaast is het belangrijk om te beschikken over Social Media Monitoring Tools – en niet alleen in B2C. Mensen geven namelijk continu een mening en delen hun ervaringen. Een jaarlijkse tevredenheidsonderzoek voldoet dus niet meer. Met monitoring tools krijgt u een schat aan waardevolle informatie, namelijk: wat mensen écht vinden.

7: Welke Social Media kanalen moeten bedrijven gebruiken?

Charlene: Kijk waar de conversaties plaats vinden. Soms wordt er gezegd: Facebook, dat is niet voor B2B. Maar dat kan een vergissing zijn. Het gaat er niet om wat bedrijven vinden, maar waar de klanten zitten. Daarnaast is het voor internationale bedrijven belangrijk om rekening te houden met lokale voorkeuren. Zo is niet in elk land Facebook het meest dominante Social Media kanaal. Maak dus gebruik van lokale mensen om te bepalen welke kanalen u moet gebruiken.

David: Focus op de grootste kanalen per Social Media categorie. Het loont vaak niet de moeite om naast de meest dominante kanalen de nummers twee ook te gebruiken.

8: Hoe voorkomen bedrijven dat ze alleen klachten krijgen?

Chris: Dat is niet te voorkomen. Maar er is een verschil hoe er wordt geklaagd. Bijvoorbeeld tussen mensen onderling of bij een bedrijf zelf. Aan de andere kant: elke klacht biedt een kans voor verbetering.

9: Hoe begin je met een Social Media strategie?

Charlene: Begin met de bedrijfsdoelstellingen. Als je Social Media hier niet aan koppelt, is alle tijd en energie verloren.

David: Ik denk dat het belangrijk is om eerst te luisteren en te participeren, voordat u creëert. Krijg gevoel wie wat zegt en op welke manier. Begin dan voorzichtig met reageren op blog posts en bouw dit verder uit.

Chris: Breng focus aan in uw activiteiten. Is retentie de komende jaren het speerpunt van uw strategie? Dan is het niet logisch dat u Social Media vooral gebruikt voor acquisitie.

10: Wat moeten bedrijven in Social Media meten?

Chris: Het aantal Twitter volgers zegt niet zoveel. Waar het werkelijk om gaat zijn parameters zoals winstmarge en het aantal nieuwe klanten. Daarnaast kun je sentiment gebruiken als graadmeter voor succes. Bijvoorbeeld: hoeveel procent spreekt positief over uw product en hoe verhoudt zich dat tot uw concurrenten? Maar uiteindelijk moet u gegevens meten die betrekken hebben op de doelstellingen.

David: Ik geef de voorkeur aan de positie in Google. Welke trefwoorden zijn relevant voor uw business en hoe scoort u daarmee in zoekmachines? Social Media is zeer geschikt om daarin bij te dragen.

Chris: Een andere graadmeter is bijvoorbeeld de verkoop cyclus. Social Media kan bijdragen aan het verkorten daarvan.

Charlene: Wat de ROI van Social Media betreft – sommige dingen kun je niet in waarde uitdrukken. Want wat is de waarde van een zakelijke relatie?

11: Zijn er goede voorbeelden van Social Media in B2B?

Chris: Ik heb gewerkt voor Cisco en het bedrijf wilde weten waar de engineers zich bevonden. Het was moeilijk om ze te traceren op platforms als Facebook en YouTube. Maar sinds we een kleine community zijn gestart, kwam ze naar ons toe en werd het interessant en makkelijker.

David: Ik vind Hubspot een uitstekende voorbeeld. Na Salesforce zijn ze het snelst groeiende ‘SAAS’ softwarebedrijf ter wereld. En alles is gebaseerd op Social Media.

12: Hoe moeten bedrijven omgaan met reputatieschade?

David: Het is heel belangrijk om zo snel mogelijk te reageren. Interne processen kunnen dit behoorlijk tegenwerken. Daarnaast is het verstandig om te reageren op de plek waar reputatieschade ontstaat. Dus niet met een persbericht reageren op een blog artikel.

Wat spreekt u wel of niet aan? Waarin ziet u de toegevoegde waarde van Social Media?